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三只松鼠创始人章燎原:始终把用户放在第一位

“三只松鼠要成为一个有危机感的企业,不能活在外界对我们的表扬和赞美中。” 三只松鼠创始人章燎原这么说,同样也是这么做的。2012年,章燎原带领三只松鼠在淘宝天猫商城上线65天后就成为中国坚果类电商食品的第一名;一年多后,三只松鼠单月销售超过1.6亿元,双十一当天甚至创造了1.02亿销售新纪录;2015年,三只松鼠仅用45天便实现销售额7.3亿元。三只松鼠创始人章燎原:始终把用户放在第一位

短短3年,三只松鼠从成立时仅有100万注册资金,发展到现在拥有1600名员工,2014年全年实现销售收入11亿元,章燎原究竟是怎么做到的?

“萌萌哒”的三只松鼠

“主人,松鼠家夏果都赠送您开果器呢。”7月27日下午,在芜湖市弋江区的安徽三只松鼠电子商务有限公司,一排排客服人员整齐的端坐在大厅服务区,熟练地敲击着键盘,通过在线商城与顾客进行交流。

这种听起来有点“肉麻”的称谓,正是三只松鼠创始人章燎原的首创。在章燎原看来,与传统的坚果销售方式不同,新一代消费者对产品和服务有着特殊需求。“现在已经不再是一个物质匮乏的时代,大众需求不再追求功能性的满足,同时还要需要寻求情感寄托。”

为此,三只松鼠从品牌名称到整个服务链条,都在营造一种“萌萌哒”的氛围。当顾客打开包裹时,不仅会看到物有所值的商品,还会获得额外惊喜,比如湿巾、果壳袋,等等。“这些看似很小的玩意儿,却能让用户感受到来自三只松鼠的关心和关怀。” 章燎原说。

“每一个CEO都应该是产品经理,产品经理的工作职责首先是了解用户,了解消费者对包装、品牌名称以及产品品质的感受,迎合新生代群体的情感寄托。” 章燎原说,购物其实是很快乐的一件事情,客服在与顾客的交流过程中,会被想象成松鼠,对话很快乐。

有人说三只松鼠卖萌无底线,喊“主人”很肉麻,对此,章燎原认为,喊什么称谓并不重要,重要的是顾客能够在购物过程中享受快乐,就像淘宝客服最初喊“亲”,第一次听也很肉麻,后来大家渐渐就习以为常了。“我给客服的使命不是卖东西,而是在聊天,聊得用户爽就可以了,不以成交商品为目的。”

始终把用户放在第一位

消费者能够及时反馈产品信息,也是三只松鼠能够取胜的重要原因。据统计,目前,三只松鼠每天会接到两万多个订单,其中有一半消费者会选择在线对商品进行评价。通过在线评价,消费者可以实时对产品提出不同意见,最终促使产品品质和服务获得持续改进。

此外,作为电子商务企业,三只松鼠直接面向用户,缩短了企业生产到用户之间的距离,使产品新鲜度保持得更好,因而更受欢迎。而通过互联网销售方式,中间环节被压缩,产品价格自然降低,从而使产品更具竞争力。

“电子商务这种新兴的销售方式恰恰解决了传统产业不能解决的问题,同时我们又注重在情感方面迎合新兴消费群体,始终把用户放在第一位,考虑用户的感受,这些都是成功的重要因素。”章燎原表示。

三只松鼠要成为有危机感的企业

“百亿松鼠,三年起航”,这是章燎原为三只松鼠规划的愿景,同时也提醒章燎原和他的团队:3年中,三只松鼠虽然取得了优异成绩,但在百亿元的目标销售额面前,仅仅是开始。

“三只松鼠要成为一个有危机感的企业”,章燎原反复强调,三只松鼠之所以能成功,原因是比别人更早进入电子商务行业,更早吃到红利,并非是自己有多牛。

章燎原说:“3年前,传统企业还没有去研究电子商务的时候,我们认真研究了;第一代做电子商务的人,还没有搞懂传统产业链是怎么回事,而我们恰恰是做传统产业链出身的,所以,我们比别人更快进入市场。”

“今天的成功不代表以后一定会成功”章燎原认为,电子商务企业在未来会成几何倍增加,“这是一个好时代又是一个坏时代,好时代是创业零成本,人人都可以创业,但竞争却是全国性的。”

为何会落户安徽芜湖

作为一家知名电商企业,三只松鼠为何会落地安徽芜湖?章燎原表示,当初没有把北上广作为首选地点,除了自己是安徽人,存在情感上的因素外,安徽对待农业、企业的态度以及在招商引资方面的工作都有值得称道的地方。

另外,安徽经济发展状况跟企业相关情况比较匹配,“去北上广,比你大的企业太多了,而芜湖是安徽招商引资环境以及政府服务意识是最强的,更看重产业的发展空间以及我本人,并为我们提供一个免费办公场所,快速办好企业所需的一系列证件。” 章燎原说。

面对前所未有的“大众创业、万众创新”浪潮,章燎原表示,只有不断创新才有出路,政府应该为创业公司提供初期资金帮扶,做好关怀和服务工作,重点关注成长性企业发展。“过去的招商方式是先造泥,筑巢引凤,但是有巢没凤就不能叫巢。”他希望,政府在电子商务法规的制定方面不能太滞后,简化创业者资金帮扶上的申请流程。



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